Kampanya Yönetimi:
Kampanyalar, başlangıç ve bitiş tarihi, açıklama ve kurallar,
kampanyada sunulan ürünler ve promosyonlar, kampanya kapsamındaki
ofisler, kampanyanın ortak yürütüldüğü şirketler ve gerekli görülen
benzeri alanlar bazında sisteme tanımlanır ve yetkili kişiler
tarafından güncellenebilir.
Kampanya sonucu yapılan satışlar raporlanarak başarısı ölçümlenebilir.
Kampanya sırasında yapılan iletişimler takip edilebilir.
|
|
E-marketing:
Kampanyalar elektronik posta aracılığı ile düzenlenebilir. Tasarlanan
bülten sisteme tanımlanır veya sistem içinde oluşturulur. Gönderilen
mesajların ne kadarının geri döndüğü, okunduğu, linklerine tıklandığı
ve satışa dönüştüğü takip edilir.
Anket Düzenlenmesi:
Kampanyaya istenilen veri tipleri tanımlanarak anket oluşturulabilir.
Bu anketleri çağrı merkezi veya müşteri temsilcileri doldurabilir.
Anket soruları tanımlandıktan sonra farklı kampanyalarda kullanılabilir.
|
Segmentasyon:
Müşteri segmentasyonu bazında, hedefe yönelik kampanyaların tasarlanması
ve uygun pazarlama araçlarının seçilmesi sağlanır.
Kampanya ve promosyon özelliklerine uygun müşteriler veritabanından
çağrılarak farklı kampanyalara dahil edilebilir.
Veri
Yüklenmesi:
Sisteme toplu veri girişi yapılmasını sağlayan ve ihtiyaca göre
özelleştirilen arayüzler sayesinde, veritabanı güncelleme işlemi
kolayca yapılır.
|
Veri
Temizliği:
Veri girişi esnasında seçilen parametreler bazında filtreleme
yapılarak, müşteri kaydı duplikasyonu (varolan bir müşterinin
sisteme tekrar girilmesi) engellenir.
Duplikasyon riski olan girişler ayrıca raporlanır ve müşteri kaydındaki
diğer bilgiler dinamik olarak çağrılarak kişiler ayrıştırılabilir.
Veri Birleştirme:
Aynı müşteriyle ilişkili kayıtlar, duplikasyonu engelleyecek şekilde
birleştirilir.
|
Veri
Yönetimi:
Sistemde müşteriye ait varolan adres, iletişim, şirket, aile,
gelir düzeyi, randevu gibi bilgilerin dışında istenilen veri tipleri
tanımlamak mümkündür.
Kullanıcılar, sistemde liste ve hiyerarşik veri tipleri tanımlayabilir,
müşteri ve kampanya kayıtlarını oluşturan alanları yönetebilirler.
Sistem, dinamik veri yönetimi sayesinde uzun vadede yeni ihtiyaçları
karşılayabilen, esnek bir yapı kazanmaktadır.
|
Veri Güncellemesi:
Sisteme girilmiş olan tüm bilgiler, ilgili arayüzler aracılığıyla
yetkisi olan kullancılar tarafında kolaylıkla güncellenir. Güncellemeler,
ilgili tüm kayıtlara otomatik olarak yansıtılmaktadır.
|
|
Müşteri Yönetimi:
Müşteriyle yapılan tüm görüşme ve yazışmalar sistemde arşivlenerek,
gereken durumlarda referans alınabilir.
Detaylı yönetici ekranları aracılığıyla, müşteri ilişkileri sürecindeki
aşamalar (iletişimler) müşteri bazında adım adım takip edilir
ve tüm ilgililere otomatik olarak bildirilir.
|
|
İsim
ve Adres Yönetimi:
Veri girişi esnasında standardizasyon işlemi uygulanarak, hatalı
veri girişi riski ve buna bağlı olarak veritabanının bakım maliyeti
minimize edilir.
Ulaşım Kanalları:
Pazarlama kampanyaları ve bilgilendirme süreçlerinde müşterilere
e-mail ile ulaşılabileceği gibi, çağrı merkezi ve SMS gibi başka
pazarlama ve iletişim kanalları entegre edilerek, bu kanallardan
gelen verilerin sisteme girişi veya topluca aktarımı mümkündür.
|
Satış Ekibi Takibi:
Şahsa veya şirkete özel müşteri sorumlusu atanabilir.
Müşteri sorumlularının yaptıkları satışlar sistemde tutularak,
performansları değerlendirilebilir.
Sistem içerisinde görev atamaları ve yeni tanımlamalar yapılabileceği
gibi, müşteriler bir sorumludan başka bir sorumluya aktarılabilir.
|
|
Rakiplerin ve Fırsatları Takibi:
Müşterilerin satın almış olduğu rakip markaların ürünleri, çapraz
satış fırsatı olarak belirlenir ve ilgililerin dikkatine sunulur.
|
|
Uyarılar ve Alarmlar:
Veritabanında kayıtlı önemli tarihlerin kullanıcılara hatırlatılması
amacıyla, sisteme otomatik alarmlar tanımlanabilir. Örneğin sözleşme
veya poliçe bitişinden belli bir süre önce müşteri temsilcisinin
müşteriyi araması hatırlatılabilir.
|
Analiz ve Raporlama:
Raporlama ekranları aracılığıyla, müşterilerin geçmiş hareketleri
ve satın aldıkları ürünler raporlanarak incelenir; müşteri temsilcilerinin,
birim yöneticilerinin ve tüm kampanyaların statüleri ve satış
performansları raporlanır.
|
|
Kişisel Rapor ve Ajanda:
Kullanıcılar sisteme girdiklerinde kendilerine ait ve yeni atanmış
müşterilerin statülerini ve kampanya bazında dağılımları görürler,
günlük ve haftalık ajanda bilgilerine ulaşırlar.
|
|
İş Akışı:
Müşteri İlişkileri Yönetimi Sisteminde kullanıcı görevleri bazında
tanımlanmış bir iş akışı bulunmaktadır. Sistemde öncelikle kampanyalar
tanımlanır. Toplu müşteri girişi merkezden yapılarak, yeni müşteriler
kampanyalara dahil edilir. Kampanya sorumlusu müşterileri gruplar
halinde bölgeler ve müşteri sorumluları arasında dağıtır. Müşteri
temsilcileri iletişimlerini ve randevularını sisteme kaydederler.
Hem merkez hem de bölgeler kampanyaların, satışların ve müşterilerin
durumları anlık takip edebilirler.
Mesajlaşma Altyapısı:
Sistemin mesajlaşma özelliği sayesinde, departmanlar veya şirketler
arası koordinasyon sağlanarak, insan kaynağı ve zaman kullanımı
yönünden yüksek verim elde edilir.
|
|
Güvenlik ve Yetkilendirme:
Yetkilendirme amaçlı kullanıcı grupları tanımlanarak, kullanıcılar
gruplara atanır. Grupların hangi form ve raporlara girebileceği,
hangi işlemleri yapabileceği belirlenir. Böylece kullanıcı yetki
yönetimi ve yetki değiştirilmesi kolaylaşır. Sistemde müşteri
ilişkileri yöneticilerinin işlemleri tarih ve saat bazında kaydedildiği
için işlemler geriye dönük takip edilebilir. Müşteri sahipliği
ve atamaları sistem tarafından organizasyon hiyerarşisi içinde
düzenlenir ve sahibi olmayan kişiler tarafından bilgilere erişim
kısıtlanır.
|
|
NetwiseCRM Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Kampanya
Sistemi, Koç Allianz Sigorta genel müdürlükte
ve direk satış ofislerinde intranet üzerinden kullanmaktadır.
Koç Allianz’ın düzenlediği kampanyaların takibi, kişi bilgilerinin
yurt çapındaki direk satış örgütüne aktarılması ve daha sonraki
tüm müşteri ilişkileri yönetimi sistem aracılığı ile gerçekleştirilmektedir.
|
